薬局での認知症患者さまへの「接遇」を考えてみましょう！

軽度の認知症患者さまであれば本人が、または中高度でも家族の連れ添いのもとで薬局に来られるケースも多くあると思います。

薬局内にて薬剤師だけでなく調剤事務員を含め、認知症患者さまへの『接遇』を考えてみましょう。

①処方せん受付においてのポイント

認知症の疾患特徴を全員理解する

受付時の認知症患者さんの特徴

・処方せん、保険証の提示を頻回に忘れる
・同じことを何度も言ったり、聞いたりする
・髪や服装の乱れを気にしない
・ささいなことで、怒りっぽくなる

認知症患者さんの疾患の特徴を理解して、否定的な対応をしないように薬局スタッフ全員で周知しておきましょう。

②調剤中、待合室においてのポイント

認知症本人、ご家族の気持ちの理解

・座る場所への誘導（できればゆったりできる環境へ）
・問診票の記入
（本人、家族どちらが記入するか？本人に見られたくない内容もあるかもしれないので配慮する）

認知症の症状理解

・認知症の特徴（とっさの動きや歩き出しの方向確認が苦手、時間感覚が定まらず不安になる）に配慮

スタッフ間での連携を図る

・待合中の普段と違う行動、本人と家族が揉めたりしている場合はすぐに薬剤師に伝え、関係医療機関への相談連絡を考慮

③服薬指導におけるポイント

薬剤師の対応と医療機関との連携

・服薬指導後でも「聞き忘れ」に対して快く対応
・ご家族から新しい相談を受けた時に、処方医にもフィードバックを考える

介護サービスとの連携

・介護保険によるサービスをうけている可能性が高く、関係機関との情報連携も考える
・認知症の薬物治療に関する新しい情報等を提供しながら、お互いＷｉｎ－Ｗｉｎになる関係づくりを考慮

あらかじめ、スタッフ全員で患者情報を共有し、オーダーメイドに患者さま対応できるように準備しておくことで、急な時にも対応ができると思います。

一度、薬局で確認されてはいかがでしょうか？？