【メラビアンの法則とは】薬剤師の接遇に活かせること

メラビアンの法則とは、アメリカの心理学者、アルバート・メラビアンが１９７１年に提唱したもので、話し手が聞き手に対して与える影響力について、視覚・聴覚・言語の３つの手段に分け、それぞれの影響力の強さのバランスを示したものです。

視覚・聴覚・言葉の影響（メラビアンの法則）

下記のグラフのように話し手が聞き手に与える影響力について視覚情報(Visual)が５５パーセント、聴覚情報(Vocal)で３８パーセント、言葉(Verbal)は７パーセントの強さがあるといわれています。

薬剤師の皆さんもコミュニケーション研修など受けられた方は「メラビアンの法則」を一度は耳にしたことのある言葉ではないでしょうか？？

メラビアンの法則の誤解・本当の意味

このメラビアンの法則は様々な研修などでも紹介されており、

「見た目が一番重要」
「話の内容よりも喋り方のテクニックが重要」

などと誤った内容で紹介されるケースがありますが、実際のメラビアンの実験は「視覚」「聴覚」「言語」それぞれ矛盾した情報が与えられた場合に、聞き手がどれを重要視するのかといったものなのです。

例えば、「笑いながら叱る」とか、「浮かない表情で褒める」とか。

⇒前者は、「叱りの言葉＝言語情報」よりも「笑い＝視覚情報」を優先して叱られている感覚にならない。
⇒後者は、「浮かない表情＝視覚情報」の与える印象が強く「褒め言葉＝言語情報」が伝わらない。

このように矛盾の中では『 言葉 ＜ 視覚・聴覚』が成立するというものなのです。

しかし、メラビアンの法則にあるように視覚情報・聴覚情報は薬局において大変重要な要素であると思っています。

なぜなら、薬剤師の皆さんにとっては１日の内で接する何十人の患者さんの内の1人かもしれませんが、患者さんにとっては対応してくれる薬剤師は1人であるからです。

調剤中や監査中に眉間にシワを寄せた状態のまま患者さんに接していないでしょうか？

白衣が乱れたり、汚れたりしていないでしょうか？？一方的に早口な説明になっていないでしょうか？？

意外と患者さんは見ています。

調剤室では何かと神経を使いますが、

調剤室から一歩でたら患者さまの前ではニッコリ笑顔で穏やかに接すること。

これもプロとしての大事な仕事であるように思います。